Die 360°-Kundensicht

Auch in der digitalen Welt ist und bleibt die 360°-Kundensicht weiterhin das Ideal, nach dem Unternehmen das Kundendatenmanagement ausrichten sollten. Denn sie gibt die bestmöglichen Einsichten in das Verhalten und die Erwartungen der Kunden. Vorteile ergeben sich vor allem für eine bessere Kundenbetreuung und dem Anbieten von individuellen Kundenerfahrungen (Customer Experience). Voraussetzung: Um das vollständige Wissen über den Kunden zu erhalten, muss der Kunde über alle Geschäftsbereiche hinweg in einem CRM-System gepflegt werden, damit mehrfach vorhandene Geschäftspartner konsolidiert werden können – über eine regelbasierte Geschäftspartnerzusammenführung.

Vernetzung bestehender Leistungen und Erschließung neuer Geschäftsfelder

Viele Energieversorger wollen künftig nicht mehr nur Strom und Gas, sondern weitergehende Lösungen und Dienstleistungen anbieten. Die Non-Commodity-Produktpaletten werden dabei immer größer. Ein Kunde erhält dann beispielsweise auch Angebote für die Telekommunikation, Heiz- und Nebenkostenabrechnung, den Pannenschutz fürs Zuhause inkl. PC-Datenrettung, die Öffnung der Haustüre im Notfall sowie Ladestrom für sein Elektroauto oder Zuschüsse für Elektrofahrrad oder den Elektroroller direkt vom Energieversorger. Mobilität wird völlig neu gedacht und Smart Cities entstehen, die klimagerecht, energie- und ressourceneffizient, innovativ und bürgernah sind. Die neuen Geschäftsfelder reichen bis hinein in die Wohnungswirtschaft, die Versorger wandeln sich dabei mehr und mehr zum Umsorger. Es erfolgt eine immer stärkere Integration in den Alltag der Kunden, um so neue Mehrwerte für Kundengewinnung und Kundenbindung zu schaffen. Neben der Erschließung neuer Geschäftsfelder geht es auch immer darum, bestehende Leistungen wie Bäder, Verkehr oder Parkhäuser bestmöglich einzubinden, so dass sehr viele Bereiche aus einer Hand angeboten werden können.

Geschäftspartner klammern für die optimale Betreuung im Kundenkontakt

Auch die Kommunikation mit den Kunden spielt eine sehr wichtige Rolle. Wurde die Kommunikation früher häufig allgemeingültig mit der Gießkanne über den gesamten Kundenbestand durchgeführt, ist es heute wichtig, den Kunden persönlich und mit relevanten Inhalten anzusprechen. Wissen über den Kunden ist dafür aufzubauen und der Kunden sollte nicht über verschiedene Systeme verteilt sein. Mit dem ENER:GY-Kundeninformations-Cockpit (KIC) besteht nun die Möglichkeit, alle Kunden in einem CRM-System zu führen und Datensilos abzubauen. Redundant vorhandene Geschäftspartner können über die Geschäftspartnerklammer zusammengeführt und in der 360°-Kundensicht dargestellt werden. So sieht der Kundenservice direkt auf einen Blick, dass der Stromkunde auch eine Jahreskarte im Freibad nutzt und Telekommunikationskunde ist, ohne diese Informationen aus verschiedenen Systemen zusammentragen zu müssen. Auf einen Blick ist zudem ersichtlich, ob offene Posten vorhanden sind. Auch im Self-Service-Portal sieht der Kunde direkt alle beauftragten Leistungen, die sich zwecks getrennter Rechnungen ggf. über mehrere Vertragskonten verteilen. Neben den Vorteilen in der Kundenbetreuung und der zentralen Prozessbearbeitung können auch die individuelle Kundenansprache sowie Cross-/Upselling-Maßnahmen optimal justiert werden.

Regelbasierte Geschäftspartnerzusammenführung

Bisher konnten Geschäftspartner lediglich auf manuellem Weg konsolidiert werden. Mit der ENER:GY-Version 4.0.14.00.12 ist es möglich, Geschäftspartner regelbasiert innerhalb eines Mandanten zusammenzuführen. Dabei können Zusammenführungsregeln für die 360°-Kundensicht definiert werden, z.B. gleicher Name, Vorname, Geburtsdatum, Adresse, Bankverbindung, etc., die in eine Vorschlagsliste überführt werden. Die ermittelten Geschäftspartner, deren Kriterien übereinstimmen, können hier nach einer Prüfung für die Zusammenführung freigegeben werden. Flexible Filtermöglichkeiten über die erweiterte Suche für eine schrittweise Herangehensweise, sowie Zielauswahlregeln zur Festlegung der Priorität, nach der zusammengeführt wird, runden das Paket zur Massenbearbeitung ab.

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