Tote Hose?

E-Mail-Marketing in der Versorgungswirtschaft

Wie sangen es bereits vor vielen Jahren die Toten Hosen in ihrem Hit „Kauf mich“:

Wenn du mich wirklich haben willst
Greif doch einfach zu
Ich weiß genau, du denkst an mich
Ich lass dir keine Ruh
Ich bin die Lottozahl
Die dir fehlt zu deinem Glück
Ich gehör zu dir und du zu mir
Warum nimmst du mich nicht mit?

Diese Zeilen sind nun über 25 Jahre alt. Damals waren wir noch weit von digitaler Kundenkommunikation entfernt. Heute gehört E-Mail-Marketing zum Tagesgeschäft, was das Beratungshaus Absolit in einer aktuellen Studie über verschiedene Branchen hinweg untersucht hat.

Energiebranche versagt bei E-Mail-Marketing

Man fühlt sich fast in das besungene Erscheinungsjahr 1993 von „Kauf mich“ zurückversetzt, wenn man erfährt, dass es keines der 168 untersuchten Unternehmen der Versorgungswirtschaft unter die Top 100 geschafft hat. Die ersten drei Plätze der neun Branchen belegt der „Handel“, gefolgt von der „Tourismusbranche“ sowie „Medien und Bildung“. Der Nachholbedarf beim E-Mail-Marketing und der digitalen Kommunikation wirkt sich leider auch in den Bereich des Neukundengeschäfts aus. „Über 70 Prozent der Unternehmen gestalten die Newsletter-Anmeldung so unauffällig, dass sie nur dann gefunden wird, wenn der Interessent aktiv danach sucht“, so ein Urteil der Autoren. „Einen triftigen Grund, warum man sich überhaupt zu ihrem Newsletter anmelden sollte, nennt nur jeder Dritte“. Überhaupt verfügten weniger als die Hälfte der Studienteilnehmer aus der Energiebranche über einen E-Mail-Newsletter (46 Prozent). Nur jeder zweite Newsletter ist der Studie zufolge für mobile Endgeräte optimiert. Ferner platziert nur ein Viertel der Energieunternehmen den Newsletter auf der Startseite des eigenen Online-Angebots.

Von der Tourismusbranche lernen

Seit vielen Jahren gehört Wilken zu den gesetzten Anbietern von Lösungen für das E-Mail-Marketing in der Branche Tourismus. Mehr als 100 Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sprechen ihre Kunden und Interessenten mit relevanten und zielgerichteten Inhalten an und sind damit sehr erfolgreich in der aktiven Gestaltung der Kundenbeziehung.  Dabei werden Daten profiliert und passende Informationspakete gebildet. Aus der Nutzung der Angebote geht klar hervor, ob der Gast lieber Ski fährt oder Wellness-Angebote nutzt, ob er ein Mountain-Biker oder ein Wanderer ist oder lieber Bus statt dem eigenen Auto nutzt. Diese Fähigkeiten zur Individualisierung können sich auch Energieversorger zunutze machen.

Erste Energieversorger setzen bereits auf das Wilken one2one-Kundenbeziehungsmanagement

Wilken bietet ein starkes Software- und Dienstleistungs-Lösungspaket für eine erfolgreiche Kundenbeziehung an – und das nicht nur tief integriert über die bestehenden IT-Systeme mit 360°-Kundensicht, sondern auch mit Marketing- und Social media Experten der zur Wilken Software Group gehörigen digitalen Dialogagentur moog. Die Wilken Pro kann darüber hinaus bei fehlenden Personalkapazitäten helfen und als Dienstleister einzelne Aufgaben in der Prozessbearbeitung übernehmen.

Die ersten Erfahrungen sind positiv: Energieversorger, die die Wilken E-Marketing Suite einsetzen, nutzen die neuen Möglichkeiten in den Bereichen Templating und Profiling, mit denen auch viele Tourismusunternehmen Erfolgs-Stories geschrieben haben. Wichtig ist es, den Kunden kennenzulernen, seine Bedürfnisse zu ermitteln und die Kommunikation präzise darauf einzustellen. Sind die Kunden einmal profiliert, können sie auf eine passende Customer Journey mitgenommen werden, denn es ist wichtig, dass Kunden gerne mit dem Energieversorger Geschäfte machen und nicht wieder abwandern. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist dabei die kompromisslose Ausrichtung der Prozesse und der Gestaltung, also User Experience und Usability, nach den Bedürfnissen der jeweiligen Kunden.

Inzwischen wurden auch bereits zahlreiche Standardprozesse für die durchgängige End-to-End-Kommunikation integriert, etwa für Welcome-Antworten, Kündigungspräventionsmanagement, Kunden werben Kunden, Regelkommunikation oder Kundenrückgewinnung. Für die werbliche Kommunikation werden Einwilligungen der Kunden berücksichtigt und genügt damit den Regalen der DSGVO. Das one2one-Kundenbeziehungsmanagement kann aber auch flexibel für vertragsrelevante Kommunikation eingesetzt werden. Neben dem E-Mail-Marketing rundet ein neuer Webchat das Angebot ab, der im Vertriebs- und Self-Service-Portal eingebunden werden kann.

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