One2One: Kundenportale der nächsten Generation

Kundenportale arbeiten heute noch meist getrennt vom eigentlichen Geschehen: Sie werden separat vom eigenen Internetauftritt und den operativen Anwendungen im Unternehmen aufgesetzt und danach über Schnittstellen angebunden. Die Zukunft sieht anders aus: Neue Portalsysteme werden zum integralen Bestandteil des Unternehmensauftritts und zur zentralen Kommunikationsschnittstelle – nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter und Partner. Und sie passen sich One2One der aktuellen Lebenssituation an.

Dieser Artikel erschien auch in der Zeitschrift energy 4.0 quarterly 01/2020

Integration mangelhaft

Während die meisten Branchenlösungen für die Versorgungswirtschaft schon seit vielen Jahren auf dem Markt sind, stellen Online-Schnittstellen zum Kunden, wie etwa Self-Service- oder Vertriebsportale, eine verhältnismäßig junge Entwicklung dar. Das erklärt, warum sie kaum standardisiert sind und in der Regel auch technologisch auf einer völlig anderen Basis entwickelt wurden, als die restlichen der im Unternehmen eingesetzten Anwendungen. Anders als normale Websites wird für die Entwicklung und Pflege meist kein Content-Management-System (CMS) verwendet, sondern die Seiten werden separat programmiert. Damit sind sie jedoch weder ein integraler Bestandteil des Internet-Auftritts noch tief in die operativen Systeme integriert. Die Folge: Die Portale sind nur unvollständig in die internen und externen Geschäftsprozesse eingebettet, es kommt zu Systembrüchen und nicht selten auch zu menschlichen Schnittstellen, über die Daten manuell in die weiterführenden Systeme übergeben werden. Solche Lösungen sind aufwändig im Betrieb und fehleranfällig – gewissermaßen eine Digitalisierung mit Krücken. Natürlich führte die technologische Entwicklung dazu, dass die Anbindung der Portale über entsprechende Web-Services immer weiter verbessert werden konnte. Doch es blieb dabei, dass sie im Grunde Fremdkörper sind, die nur mit viel Aufwand in die digitalen Abläufe eingebunden werden konnten.

Einfach konfigurierbar

Grund genug für die Wilken Software Group, ihre bestehenden Kundenportale auf den Prüfstand zu stellen und ein völlig neues Konzept zu entwickeln. Eine Grundidee war dabei, dass Portale künftig standardisiert und einfach konfigurierbar sein müssen. Je nach Rolle können so in Abhängigkeit vom Zweck und für unterschiedliche Zielgruppen eigene Zugänge geschaffen werden, über die auch nur die Dienste zur Verfügung stehen, die dafür nötig sind. Und es sollten nicht nur klassische Dienste integriert werden, wie etwa die Möglichkeit, Adressänderungen durchzuführen oder neue Bankverbindungen einzupflegen. Vielmehr muss es möglich sein, sämtliche Prozesse eines Versorgungsunternehmens, bei denen externe Zielgruppen wie Kunden oder Geschäftspartner beteiligt sind, in die Abläufe einzubinden. Das gilt aber beispielsweise auch die eigenen Mitarbeiter*innen. Das Ziel: Eine rollenbasierte Online-Zentrale, über die ganz unterschiedliche Aufgaben abgedeckt werden können. Kunden sollten hier nicht nur ihre Abrechnungen angezeigt bekommen, sondern beispielweise künftig auch Messdaten zum individuellen Energieverbrauch oder den Heizkosten abrufen können. Aber auch neue Angebote wie etwa die Suche nach einem freien Parkplatz sollte über die Einbindung von LoRa-Sensoren möglich werden. Das geht bis hin zu vollständigen Anwendungen, wie etwa dem mobilen Workforce-Management, die parallel von den internen Servicetechnikern und externen Installationsunternehmen genutzt werden sollen. Mit der neuen Portallösung treibt die Wilken Software Group zudem konsequent ihre Cloud-Strategie voran und bietet die Lösung als Cloud-Dienst an. Versorgungsunternehmen können so direkt starten, ohne groß in IT-Infrastruktur, -betrieb oder -Know-how investieren zu müssen.

One2One-Portale: Für jede Lebenssituation

Schüler brauchen andere Informationen und Angebote als junge Familien, eine Rentnerin benötigt einen einfacheren Portalzugang als ein Student: Die neuen One2One-Portale von Wilken sind deswegen auch die erste Portallösung auf dem Markt, die sich flexibel und rollenbasiert an die jeweilige Lebenssituation von Kunden und Interessenten anpassen lässt. Denn für Versorgungsunternehmen reicht es nicht mehr aus, einmal jährlich über die Rechnung mit dem Kunden zu kommunizieren. Um Kunden langfristig zu binden, benötigen sie heute eine Vielzahl von Kontaktpunkten. Mit dem One2One-Portal wird die Kommunikation kundengerecht über alle Lebensphasen hinweg steuerbar: So können im Portal für Schüler beispielweise ÖPNV-Angebote oder saisonale Aktionen im Vordergrund stehen. Dem Studenten wird ein spezieller „Out-of-Area“-Tarif angeboten, um ihn als Kunden zu halten. Bei jungen Familien rückt beispielsweise die PV-Anlage für das künftige Eigenheim in den Vordergrund. Und für Rentner gibt es einen speziellen, barrierefreien Zugang zum Portal.

Neue Seiten per Drag & Drop

Über ein Redaktionssystem ist das One2One-Portal einfach für die jeweiligen Kunden- und Interessentenprofile ausrichtbar, ohne dass Programmierkenntnisse nötig wären. Damit können Versorgungsunternehmen diese Anpassungen auch selbst vornehmen. Möglich wurde dies über ein neues CMS-System, das neben den klassischen Content Management Funktionalitäten zum Aufbau von Webseiten eben auch komplexe Webanwendungen mit Content versorgen kann. Auf Basis der Lösung arieltools entwickelte Wilken nun ein solches hybrides Content Management System mit branchenspezifisch ausgeprägten Widgets. Im ersten Schritt entstand so das erste und bisher einzige Branchen-CMS für die Versorgungswirtschaft. Die Lösung basiert auf einem extrem schnellen Framework, über das auch große Datenmengen verarbeitet werden können, ohne dass dadurch die Performance beeinträchtigt wird – ein wesentlicher Vorteil gegenüber vielen herkömmlichen Opensource-CMS-Lösungen. Ein weiteres wesentliches Merkmal ist der Aufbau neuer Webseiten per Drag & Drop, ohne dass programmiert werden muss. Damit können die Portale nicht nur nahtlos in den eigenen Unternehmensauftritt integriert werden. Mithilfe so genannter Widgets ist es im Redaktionssystem möglich, die jeweiligen Seiten der Kundenportale einfach mit der Maus zusammenzubauen – je nach Zielgruppe und Zweck werden die dafür nötigen Bausteine zentral entwickelt und zur Verfügung gestellt.

Integrierte Kundenportale

Auch für die Integration in die Unternehmensprozesse ist gesorgt: Über den Wilken P/5 Connector können viele Prozesse in den Abrechnungssystemen durchgängig gestaltet und weitgehend automatisiert abgewickelt werden. Ein weiterer Vorteil ist die einfache Individualisierbarkeit sogenannter „Progressive Web-Applications“. Das sind browserbasierte Anwendungen, die auch offline genutzt werden können und sich auf Smartphones sowie Tablets genauso „anfühlen“, wie extra dafür entwickelte Apps. Im Unterschied zu diesen, müssen sie aber nicht umständlich über die App-Shops der Handy-Anbieter verteilt werden, sondern stehen direkt im Web-Browser zur Verfügung.

In einem ersten Schritt werden die One2One-Kundenportale der Wilken-Branchenlösungen für die Versorgungswirtschaft ENER:GY und NTS.suite über die neue Plattform vereinheitlicht. Aber auch die Integration anderer Branchenlösungen ist denkbar. Danach folgen die P/5-Anwendungen für das Finanzmanagement und die weiteren Zielbranchen der Wilken Software Group, wie die Sozialwirtschaft, Gesundheit & Versicherungen, Kirchen und Tourismus. 

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