ERP Im Energiemarkt

Komplexität mit ganzheitlichem Support meistern

Eins hat über die Jahre seit der Liberalisierung des Energiemarktes kontinuierlich zugenommen: Die Komplexität in den Abläufen, hauptsächlich verursacht durch regulatorische Vorgaben. Aber auch die Anforderungen an die unterschiedlichen Marktrollen sind stark gestiegen. Zudem ist die Notwendigkeit, dem Endkunden durch Produktdifferenzierung zusätzliche Mehrwerte zu bieten, heute wesentlich höher. Denn alleine vom Verkauf homogener Güter wie Strom und Gas zu leben, ist heute von einem enormen Kostendruck und damit von einem hohen unternehmerischen Risiko geprägt. Demgegenüber sind die Betreuungsmodelle auf Seiten der Branchensoftware-Anbieter jedoch im Großen und Ganzen gleichgeblieben: Die Entwicklung liefert die einzelnen Module, der Vertrieb verkauft und die Berater implementieren die Lösung – und sind dann erst einmal wieder verschwunden. Den Anforderungen des Kunden und des Marktes wird dies schon lange nicht mehr gerecht. Deswegen entwickelte die Wilken Software Group das Konzept „Fachliches Key Account Management“, kurz KAM.

Dieser Artikel ist auch im Schwerpunkt „ERP im Energiemarkt“ der Fachzeitschrift ZfK Ausgabe 08/22 erschienen.

Key Account Management war bislang ein Begriff, der ausschließlich im Vertrieb verwendet wurde: Ein Vertriebsmitarbeiter ist für einen oder mehrere besonders lukrative Kunden zuständig. Sein Ziel ist, im direkten Dialog möglichst viele und vor allem passende Produkte zu platzieren. Auch der fachliche Key Account Manager steht im intensiven, direkten Austausch mit dem Anwender und ist regelmäßig vor Ort. Im Unterschied zur Vertriebsfunktion wird er jedoch in erster Linie durch die Themen aus dem Markt getrieben. Seine Aufgabe ist es, sich mit dem Kunden dazu auszutauschen, die Themen im Kontext mit der Software zu analysieren und die mögliche Weiterentwicklung mit Blick auf den Unternehmenserfolg seines Kunden abzuprüfen. Die Ergebnisse fließen dann zur operativen Umsetzung zurück in die Entwicklung, um anschließend implementiert zu werden. Hier übernimmt schließlich wieder das KAM, das auch für das Projektmanagement zuständig ist.

Key Account Management: arbeiten im Team

Natürlich kann nicht jeder KAM die vielfältigen Themen des Energiemarktes selbst in voller Breite und Tiefe beherrschen. Deswegen sind die fachlichen Key Account Manager selbst Teil eines Teams von KAM, die sich unter Leitung eines Chapter Leads regelmäßig austauschen. Im Sinne der Software-Standardisierung können sie so gemeinsame Themen identifizieren, diese priorisieren und einer zu starken Individualisierung der einzelnen Kundenprojekte entgegenwirken. Denn diese verhindert oft Synergieeffekte oder führt zu Mehrfachaufwänden bei an sich ähnlichen Problemstellungen. Der Vorteil dieser Organisationsform: Der Kunde hat einen zentralen Ansprechpartner, der der jeweils beste auf seinem Gebiet ist und sein Thema aktiv vorantreibt, muss deswegen aber keine Abstriche bei anderen Themen machen, weil die Kompetenzen des gesamten Teams in seine Betreuung einfließen.

Alle Kunden profitieren

Der KAM ist auf diese Weise die direkte Brücke zwischen dem Kunden und der Entwicklung. Aus der direkten Betreuung werden die Anforderungen der Kunden im KAM-Team aufgenommen und anschließend mit der Kundensicht in die Entwicklung übergeben. Die Ergebnisse werden dann ebenfalls mit der Kundenbrille geprüft, bevor sie schließlich beim Anwender implementiert werden. So entsteht ein fortlaufender Wissenstransfer, der KAM wird zum Innovationstreiber, sorgt für Standardisierung, Marktfähigkeit, aber vor allem auch für die persönliche Betreuung. Auch nach der Implementierung bleibt der KAM zentraler Ansprechpartner, nimmt neue Impulse auf, spielt Erfahrungen anderer KAM zurück und sorgt so für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess – sowohl im Sinne des Anwenders als auch seines Arbeitgebers, des Softwareanbieters. Denn der profitiert natürlich ebenso davon, wenn seine Produkte state-of-the-art sind und die Bedürfnisse des Marktes bestmöglich abdecken.

Zentrale Schnittstelle zum Kunden

Natürlich kann ein KAM seine Kunden nicht zur Gänze betreuen. Deswegen gehört zu seinen Aufgaben auch die „Orchestrierung“ der Berater. Das betrifft die Zusammensetzung des jeweiligen Teams nach fachlichen Gesichtspunkten (und nicht nach Verfügbarkeit, sowie das früher manchmal der Fall war), sowie das Controlling der Tätigkeiten. Er koordiniert daneben das Projektmanagement, die Implementierung und die Schulungen und ist zudem dafür verantwortlich, das Beraterteam fachlich weiterzuentwickeln. In der Beratertätigkeit werden so ebenfalls Rückmeldungen zum Einsatz des Produktes und Marktthemen der Kunden gesammelt und dem KAM zurückgespiegelt, der diese wiederum in die weitere Planung einbringt.

In seiner Funktion wird das Key Account Management KAM so zur zentralen Schnittstelle zum Kunden, zum Treiber der Weiterentwicklung, aber auch zum Partner des Vertriebs: Statt wie früher lediglich als „Vollstrecker“ zu dienen, der die Aufträge vom Vertrieb abarbeitete, weiß er jetzt genau, wo es Sinn macht, vertrieblich tätig zu werden und wo nicht. Beides auf Augenhöhe und im Sinne des Kunden wie seines Arbeitgebers.

Kommentare

0 Personen haben diesen beitrag kommentiert

Meinungen

Schreiben Sie einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.