One2One-Portal: Der gesamte Vertragsabschluss online

Bereits 2016 starteten die Stadtwerke Borken und Coesfeld im Münsterland eine intensive Zusammenarbeit, um die beiden Unternehmen gemeinsam langfristig strategisch weiterzuentwickeln. Nachdem sie in den vergangenen Jahren einen arbeitsrechtlichen Gemeinschaftsbetrieb – den Emergy-Verbund – gegründet haben, wachsen sie vom Corporate Design bis zu den Produkten zusammen. Nun sollte dieser Prozess auch durch ein einheitliches Kundenportal nach außen sichtbar werden.  Ziel war es nicht nur, eine unkomplizierte und performante Self-Service-Plattform für die rund 80.000 Tarifkunden aufzubauen. Besonderes Augenmerk lag auch auf einer lückenlosen Abbildung der gesamten Bestellstrecke für Strom und Gas. Mit dem One2One-Portal von Wilken sollen künftig aber auch weitere Bereiche integriert werden.

Dieser Artikel erschien in der Fachzeitschrift stadt+werk Ausgabe 1/2 2022

Im Fokus der Zusammenarbeit zwischen den Stadtwerken Borken und Coesfeld steht die Emergy Führungs- und Servicegesellschaft mbH. Nachdem zunächst interne Prozesse vereinheitlicht, Aufgaben gebündelt und ein gemeinsames Corporate Design sowie ein entsprechender Online-Auftritt entwickelt wurden, folgte zum Jahresbeginn 2021 die Zusammenführung und Vereinheitlichung der Produkte. Mit einem neuen Kundenportal sollten anschließend die kundenbezogenen Prozesse abgebildet werden – von der Eingabe von Zählerstanden oder der Änderung der Bankverbindung bis hin zur vollständigen Digitalisierung des Order-to-Cash-Prozesses. Ziel war eine durchgängige Automatisierung aller dazugehörigen Abläufe durch eine tiefe Integration des Kundenportals mit der Branchenlösung Wilken NTS.suite, die bereits in Borken und Coesfeld im Einsatz war.

Umfangreiche Anforderungen

Um die passende Lösung zu finden, entwickelten die beiden Stadtwerke zunächst ein umfangreiches Pflichtenheft. Dabei wurde nicht nur die reine Funktionalität der infrage kommenden Lösungen abgefragt, sondern auch systemische Anforderungen. Zum zentralen Entscheidungskriterium wurde hierbei die Möglichkeit, die gesamte Bestellstrecke im System abzubilden. „Unser Ziel war es, Vertragsabschlüsse vollständig online und ohne sogenannte Medienbrüche abzuwickeln. Das bedeutet, von der Auswahl des konkreten Tarifs bis zur Abrechnung muss alles automatisiert in der Software verarbeitet werden. Nicht nur die Customer Journey wird so optimiert: Der Aufwand sinkt, der Prozess läuft deutlich schneller ab und die Verarbeitung der Kundendaten ist wesentlich sicherer“, erläutert Birgit Nießing, Fachbereichsleiterin Kundenservices bei Emergy.

Tiefe Integration in die NTS.suite

Nachdem insgesamt drei mögliche Lösungen intensiv geprüft worden waren, fiel die Wahl schließlich auf das One2One-Portal von Wilken. „Ein Vorteil war sicher die tiefe Integration des Portals in die NTS.suite. Andererseits konnten wir aber als Pilotkunde dieser völlig neu entwickelten Lösung auch direkten Einfluss auf die weitere Ausgestaltung des Systems nehmen“, begründet Birgit Nießing die Entscheidung. Entsprechend intensiv gestaltete sich die Zusammenarbeit. Um die Ziele schnell zu erreichen, wurde ein gemeinsames Projektteam gebildet und ein agiles Scrum-Management eingerichtet. In zweiwöchigen Sprint-Meetings konnten die jeweils definierten Schritte dann effektiv umgesetzt werden. Außerdem wurde den Unternehmen ein eigenes Testportal zur Verfügung gestellt, auf dem sich sämtliche implementierte Funktionen ausgiebig erproben ließen. Besonders hebt Birgit Nießing hierbei den Austausch mit den Projektverantwortlichen auf Seiten der Wilken Software Group hervor: „Mit Tobias Wilken, Anna Mojses und Mario Even hatten wir drei Ansprechpartner, die wirklich verstanden haben, was wir benötigen und wie sich das in die Praxis umsetzen lässt.“ André Wigger, Abteilungsleiter Kundenservice und Forderungsmanagement bei Emergy, der zum Projekt stieß als die Anbindung an die bestehenden Softwarelösungen angegangen wurde, stimmt dem zu: „Das Feedback unter den Kollegen war durchweg positiv. Alle sind mit dem Endprodukt und der Zusammenarbeit mit Wilken sehr zufrieden.“

Kundeneingaben direkt plausibilisieren

Hohe Zufriedenheit mit der Umsetzung bedeutet selbstverständlich nicht, dass während des Projekts keine Herausforderung und Hürden zu meistern waren. So galt es zum Beispiel die rund 3.000 Kunden aus der bereits bestehenden Portallösung der Stadtwerke Borken in das neue System zu migrieren. André Wigger erläutert: „In Borken wurde bereits 2012 ein Online-Kundenportal eingeführt. Nach fast zehn Jahren war dieses aber technisch völlig veraltet und auch das Design der Seite war nicht responsive. So etwas kann man den Kunden heute nicht mehr zumuten.“ In Zusammenarbeit mit Wilken wurden die Datensätze direkt in das One2One-Portal übernommen. Alle Kunden, die das Alt-Portal genutzt hatten, konnten sich nach einer nur eintägigen Unterbrechung mit ihren gewohnten Nutzerdaten im neuen System anmelden. Mit dem Unterschied, dass nun keine manuellen Zwischenarbeiten mehr erforderlich waren, sondern die Kundeneingaben plausibilisiert und direkt in die NTS.suite übernommen werden konnten. Kleine Probleme ließen sich dabei schnell beheben: „Am Anfang traten gelegentlich Fehler auf, wenn etwa die Bankverbindung nicht ordnungsgemäß im Abrechnungssystem übernommen wurde. Solch kleine Ruckler sind zu Beginn aber zu erwarten, vor allem bei einer ganz neuen Lösung“, so Birgit Nießing. Im intensiven Austausch mit dem Wilken-Team konnten derartige Unebenheiten jedoch rasch und unkompliziert geglättet werden.

Einheitlicher Order-to-Cash-Prozess

Nachdem das Self-Service-Portal im Herbst 2021 erfolgreich in Betrieb genommen wurde, folgte in den Monaten danach die Freischaltung weiterer Funktionen. Dazu gehörte beispielsweise das elektronische Postfach, in dem gesamte Kommunikation zwischen den Stadtwerken und dem jeweiligen Kunden übersichtlich dargestellt wird. Der Zugriff auf die Dokumente erfolgt durch die Integration der vorhandenen Archivsysteme. Steht ein neues Dokument, beispielsweise eine Rechnung, zur Ansicht zur Verfügung, wird der Kunde automatisiert durch das neue Portal benachrichtigt. Ein weiterer Schritt ist der Order-to-Cash-Prozess, der künftig nicht nur die Energieverträge umfassen soll: „Die Stadtwerke Borken und Coesfeld verkaufen wir ja nicht nur Strom und Gas. Wir wollen deswegen schrittweise auch Verträge für die Wasserlieferung und Nahwärme über das One2One-Portal anbieten“, meint André Wigger. Mittelfristig wird zudem geprüft welche Bündelprodukte aus Produkten unterschiedlicher Sparten umgesetzt werden sollen. Für André Wigger ist klar, dass dies künftig unverzichtbar sein wird: „Es braucht interessante Angebote, die einen echten Mehrwert bieten und Software-Lösungen, die die dahinterstehenden Prozesse so effizient und einfach wie möglich gestalten. Mit dem One2One-Portal wollen wir zukünftig unter anderem in der Lage sein, ganz unterschiedliche Vertragskonten – etwa für Elektromobilität oder auch das Stadtwerke-Förderprogramm – reibungslos in einem einheitlichen System zu verwalten. Ich denke, zusammen mit Wilken sind wir auf einem guten Weg, diese Vision in die Praxis umzusetzen.“

Bild: Fahnen vor EMERGY-Zentrale

Quelle: EMERGY Führungs- und Servicegesellschaft mbH

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